タイトル「2017年度 観光学部シラバス」、フォルダ「2017年度 観光学部シラバス
シラバスの詳細は以下となります。
科目名   サービスマネジメント論  
担当教員   竹田 明弘  
対象学年   2年   クラス   T1  
講義室   T-101   開講学期   後期  
曜日・時限   金2   単位区分   選必  
授業形態     単位数  
準備事項    
備考    
科目名(英語表記) service managemant  
授業の概要・ねらい サービスは目に見えないものを顧客に提供するところに特徴がある。それゆえ、サービスのよしあしを客観的な指標で測定することが困難であり、その評価は顧客自身の認知的・主観的評価にならざるをえない。それゆえ、一般的な製品と比較して、それを管理することが難しい。さらに観光サービスに着目すると、その事業の参入障壁が高くないために、多くの企業・組織が参入しやすいという特徴をもつ。それゆえ、市場競争が非常に激しい。このような分野で、一定の成功を収めるためには、適切なマネジメントなしに考えることはできない。本講義では、サービスマネジメントの基礎を講義した上で、観光サービスに多くみられる対人サービスのマネジメントについても講義する。  
授業計画
内容
1イントロ
2サービスの特性 
3サービスシステム
4サービスの品質
5顧客満足
6インターナルマーケティング
7サービスの価格とコスト
8サービスの需給問題
9サービスのプロモーション
10サービスの失敗と顧客行動
11サービスとロイヤリティ
12個別領域(スポーツ)
13個別領域(旅行)
14個別領域(宿泊)
15まとめ
 
到達目標 1.収益性の高いサービス商品とはどのようなものかについて理解する
2.提供されるサービス品質と、それを提供する人の管理の関係について理解する
3.リレーションとロイヤリティを高めるマネジメントについて理解する  
成績評価の方法 授業への参加 10%
試験 90%  
教科書 小宮路雅博『サービスマーケティング』創成社  
参考書・参考文献  
履修上の注意・メッセージ 講義内容は進度・理解度に応じて変更する場合がある  
履修する上で必要な事項 理解できなかった点、さらに聞いてみたい点については積極的に質問に来ること  
受講を推奨する関連科目  
授業時間外学修についての指示  
その他連絡事項  
Copyright (c) 2008 NTT DATA KYUSHU CORPORATION. All Rights Reserved.